Mettre en place et modifier des messages et réponses automatiques par canal

L'intégration de messagerie de Lodgify vous permet de configurer des messages et des réponses automatiques par canal (= source de réservation) qui sont envoyés lorsque certaines conditions sont déclenchées, par exemple lorsque qu'un invité effectue une réservation.

💡 Note: L'envoi des réponses automatiques dépend du canal de réservation, mais il prend également en compte des facteurs de réservation tels que le statut du devis et les paramètres de réservation définis. Si vous avez des doutes sur ces facteurs, vous pouvez consulter nos articles sur le statut du devis, les réservations sans devis et les réservations avec devis, ainsi que nos articles sur les demandes de réservation et les demandes de renseignements pour une réservation.

Parcourez les sections :

Configurer les réponses automatiques par canal et destinataire
Gérer les langues
Comment éditer le contenu par défaut de la réponse
Quels e-mails peuvent être envoyés pour les réservations OTA
Recommandations de messagerie par canal

Configurer les réponses automatiques par canal et destinataire

Les réponses automatiques vous font gagner beaucoup de temps et impliquent toutes les parties (invité, propriétaire de la location et titulaire du compte) pour les maintenir informées. Suivez les étapes ci-dessous pour apprendre comment configurer spécifiquement les réponses automatiques pour chaque source de réservation et créer votre logique de destinataire.

Allez dans le menu de gauche et sélectionnez Paramètres. Maintenant, cliquez sur Notifications.
En haut de la page, vous trouverez un menu déroulant avec les trois destinataires possibles :
- Invité
- Contact de l'hébergement (personne configurée dans les informations de contact de la location)
- Contact du compte (personne configurée dans les informations de contact du compte)
  💡 Note : Vous devrez configurer vos réponses automatiques pour tous les destinataires. Si vous n'avez qu'une seule location, le contact de la location et le contact du compte sont généralement les mêmes, vous pouvez alors les désactiver pour l'un des rôles.
Lorsque vous entrez l'un des destinataires, vous pouvez sélectionner ce qui suit:
- Pour quelle source de réservation, vous souhaitez configurer la réponse automatique (Manuel & site web, Airbnb, VRBO, Expedia, Booking.com)
  💡 Note : Chaque canal peut nécessiter une configuration de réponse automatique légèrement différente.
- Quels messages activer ou désactiver.
  💡 Note : Utilisez le bouton de bascule à côté de la réponse automatique pour l'activer ou la désactiver pour un destinataire/canal spécifique.
- Pour éditer le contenu par défaut de la réponse automatique, cliquez sur le petit icône de crayon à côté.

Gérer les langues

Activer et désactiver des langues

Vous pouvez activer ou désactiver une langue et définir une langue par défaut pour vos réponses automatiques.

🔎 Voici un exemple de fonctionnement :
Si votre invité parle espagnol et que l'espagnol est activé, il recevra le message en espagnol. Si l'espagnol n'est pas activé, il recevra le message dans la langue par défaut.

Pour ce faire, suivez ces étapes :

Sélectionnez Gérer les langues en haut à droite de la page :
Vous verrez 3 types de destinataires : Invité, Contact hébergement et Contact compte.

Pour les contacts hébergement et compte, la langue utilisée est celle définie dans les paramètres du compte. Si vous souhaitez la modifier, vous devez changer la langue du compte dans les paramètres du compte.

Pour les invités, vous pouvez ajouter, supprimer et définir une langue par défaut pour les réponses automatiques :
- Pour ajouter une nouvelle langue, sélectionnez Ajouter une nouvelle langue
  
  Le message modèle est déjà traduit dans toutes les langues disponibles. Cependant, si vous avez modifié le contenu de la réponse automatique par défaut, vous devrez traduire manuellement vos modifications.
- Pour supprimer une langue, cliquez sur l'icône de la corbeille
- Pour définir une langue comme langue par défaut, cliquez sur l'icône étoile
  
  La langue par défaut est celle dans laquelle les messages sont envoyés si la langue de l'invité n'est pas activée.

Traduire le contenu

Les modèles de réponses automatiques sont déjà traduits dans toutes les langues disponibles.
Cependant, si vous modifiez le contenu de la réponse automatique par défaut, vous devrez traduire vos modifications manuellement.

Pour traduire une réponse automatique, suivez ces étapes :

Cliquez sur l’icône crayon à côté d’une réponse automatique.
En haut de la page, vous pourrez sélectionner une langue, puis modifier l’objet et le contenu du message dans la langue sélectionnée :

Comment éditer le contenu par défaut de la réponse automatique

Une fois que vous cliquez sur l'icône de crayon à côté d'une réponse automatique, vous pouvez commencer à éditer son contenu par défaut et l'adapter à chaque destinataire et source de réservation/canal.
Vous pourrez faire ce qui suit :

Utilisation	Remarques
Nom de la réponse automatique et canal	Ici, vous pouvez voir quelle réponse automatique vous êtes en train d'éditer pour quel canal et comment ce message sera envoyé (par exemple, pour les réservations manuelles et sur le site web via e-mail, pour les réservations Airbnb via la messagerie API, etc.)
Langues	Sélectionnez la Langue pour afficher et traduire un message. 💡 Note : Le message modèle est déjà traduit dans toutes les langues. Cependant, si vous avez modifié le contenu de la réponse automatique par défaut, vous devrez traduire manuellement vos modifications.
Objet du message	Définissez un objet 💡 Note : Vous pouvez utiliser {{Marqueur de messagerie}} pour insérer des informations spécifiques à la réservation ou à la location. Le logiciel reconnaît les espaces réservés et les remplit automatiquement avec les informations de réservation ou les détails de la location. Trouvez ici une liste d'espaces réservés et de leur utilisation. 🔎 Exemple : "Merci pour votre réservation à {{HouseName}}" devient automatiquement "Merci pour votre réservation à Le Chalet des Sept Sœurs"
Corps du message	Ici, vous pouvez éditer le contenu principal du message à l'aide de l'éditeur de texte enrichi dans lequel vous pouvez insérer des images, des hyperliens, ajouter des pièces jointes, etc., ou choisir d'éditer la réponse automatique en HTML. Ici, vous pouvez également utiliser {{Marqueur de messagerie}} pour insérer des informations spécifiques à la réservation ou à la location. 💡 Note : Le logiciel reconnaît les espaces réservés et les remplit automatiquement avec les informations de réservation ou les détails de la location. Trouvez ici une liste d'espaces réservés et de leur utilisation. 🔎 Exemple : Bonjour {{GuestName}} devient automatiquement Bonjour Adam Smith.
Envoyer un e-mail de test	Si vous cliquez sur les trois petits points en haut à droite de l'éditeur, vous pouvez choisir d'envoyer un e-mail de test. Cela génère un exemple de à quoi ressemble votre e-mail lorsqu'il est envoyé à un invité. L'e-mail de test sera envoyé à l'adresse e-mail du propriétaire du compte.
Restaurer la valeur par défaut	Si vous n'êtes pas satisfait de vos modifications et que vous préférez restaurer la réponse automatique par défaut, vous pouvez le faire. Il vous suffit de cliquer sur les trois petits points en haut à droite de l'éditeur et de sélectionner Restaurer la valeur par défaut.

Une fois que vous avez terminé d'éditer votre réponse automatique, n'oubliez pas d'enregistrer vos modifications.

Quels e-mails peuvent être envoyés pour les réservations OTA

Lorsque vous êtes connecté à une OTA (Airbnb, Booking.com, etc.) via notre channel manager, vous pouvez décider d'envoyer certaines des réponses automatiques de Lodgify. Les e-mails pouvant être envoyés à votre invité dépendent de chaque canal. Dans le tableau suivant, vous trouverez la liste des e-mails qui peuvent être configurés pour chacun.

Canal	Emails envoyés depuis Lodgify
Airbnb	Avertir l'invité lorsqu'il effectue une réservation ⚠ À l'exception des demandes de réservation. Avertir l'invité lorsqu'il effectue une demande de réservation Avertir l'invité lorsque le propriétaire confirme une réservation Avertir l'invité lorsque le propriétaire refuse une réservation Avertir l'invité lorsque le propriétaire annule une réservation Avertir l'invité lorsque le propriétaire accepte une demande de changement Avertir l'invité lorsque le propriétaire annule et rembourse conformément à la politique (annulation par l'invité) Avertir l'invité deux jours avant son arrivée Avertir l'invité deux jours après son départ 💡 Notes: Côté invité : Si la réservation a commencé en tant que demande d'information, les réponses automatiques suivantes ne seront pas envoyées à l'invité : "Avertir l'invité lorsqu'il effectue une réservation" "Avertir l'invité lorsque le propriétaire envoie un devis" Si la réservation a commencé par une demande d’information, lorsque la réservation est confirmée, la réponse automatique suivante sera envoyée : "Notifier l’invité lorsque l’hôte confirme une réservation" Côté contact de l'hébergement : Si la réservation a commencé en tant que demande de réservation, les réponses automatiques suivantes seront envoyées : "Avertir le contact de la location lorsque l'invité fait une demande de réservation" "Avertir le contact de l'hébergement lorsque l'invité effectue une réservation" Si la réservation a commencé en tant que demande d'information, la réponse automatique suivante sera envoyée : "Avertir le contact de l'hébergement lorsque l'invité fait une demande de contact" Cependant, la notification pour une réservation confirmée "Avertir le contact de l'hébergement lorsque l'invité effectue une réservation" ne sera pas envoyée dans ce cas. Découvrez comment synchroniser les messages avec Airbnb.
Booking.com	Avertir l'invité lorsqu'il effectue une réservation Avertir l'invité lorsque la réservation est refusée Avertir l'invité deux jours avant son arrivée Avertir l'invité deux jours après son départ 💡 Note: Si la fonctionnalité Facturer les réservations Booking.com dans Lodgify est activée, les messages suivants peuvent également être envoyés : Avertir l'invité lorsqu'il effectue un paiement Avertir l'invité lorsque le propriétaire demande un paiement Avertir l'invité en cas d'échec du paiement de l'invité Avertir l'invité lorsque le propriétaire demande un paiement planifié 3 jours avant la date d'échéance Avertir l'invité lorsque le propriétaire effectue un remboursement Découvrez comment synchroniser les messages avec Booking.com.
Expedia	Avertir l'invité lorsqu'il effectue une réservation Avertir l'invité lorsque la réservation est refusée Avertir l'invité deux jours avant son arrivée Avertir l'invité deux jours après son départ 💡 Note: Si la fonctionnalité Facturer les réservations Expedia dans Lodgify est activée, les emails suivants peuvent également être envoyés : Avertir l'invité lorsqu'il effectue un paiement Avertir l'invité lorsque le propriétaire demande un paiement Avertir l'invité en cas d'échec du paiement de l'invité Avertir l'invité lorsque le propriétaire demande un paiement planifié 3 jours avant la date d'échéance Avertir l'invité lorsque le propriétaire effectue un remboursement Découvrez comment synchroniser les messages avec Expedia.
HomeAway/VRBO	Avertir l'invité lorsqu'il effectue une réservation Avertir l'invité lorsqu'il effectue une demande de réservation Avertir l'invité lorsque le propriétaire confirme une réservation Avertir l'invité lorsque le propriétaire refuse une réservation Avertir l'invité lorsque le propriétaire annule une réservation Avertir l'invité lorsque le propriétaire accepte une demande de changement Avertir l'invité lorsqu'il effectue un paiement Avertir l'invité lorsque le propriétaire demande un paiement Avertir l'invité en cas d'échec du paiement de l'invité Avertir l'invité lorsque le propriétaire demande un paiement planifié 3 jours avant la date d'échéance Avertir l'invité lorsque le propriétaire annule et rembourse conformément à la politique (annulation par l'invité) Avertir l'invité lorsque le propriétaire effectue un remboursement Avertir l'invité trois jours avant son arrivée Avertir l'invité deux jours après son départ Découvrez comment synchroniser les messages avec VRBO.

Recommandations de messagerie par canal

Les systèmes de messagerie OTA sont tous différents. Ainsi, pour vous assurer que vos messages sont reçus correctement et avec les bons formats sur tous les canaux auxquels vous êtes connecté, certaines précautions peuvent être prises lors de la rédaction de vos messages.

Les messages échangés avant la création d'une réservation ne sont pas importés dans Lodgify.

Airbnb :

Ni les pièces jointes ni les hyperliens ne sont envoyés. Cependant, les liens directs seront affichés.
Les Photos doivent être incluses dans le corps du message et seront présentées sous forme de lien URL pour l'invité. Les photos peuvent être envoyées et reçues, mais elles ne seront pas affichées dans Lodgify.
Les Conversations entre vous et l'invité ne seront pas supprimées si le compte hôte est déconnecté de Lodgify.
Airbnb ne prend pas en charge la mise en forme HTML, donc les styles en gras ou en italique ne sont pas pris en charge.
Les numéros de téléphone ne seront pas partagés avec l’invité tant que la réservation n’est pas confirmée (c’est-à-dire lors d’une demande de réservation ou d’une demande d’information).

Booking.com :

Les messages envoyés par votre invité depuis Booking.com en tant que demande spéciale ne seront pas importés dans Lodgify.
Si vous souhaitez envoyer des liens, assurez-vous d’envoyer l’URL complète (et non un lien hypertexte) et de les avoir ajoutés dans les paramètres de sécurité concernant les liens de votre extranet Booking.com. Sinon, ces liens seront supprimés. Retrouvez ici comment les ajouter à votre extranet Booking.com.
Pièces jointes :
- Vous pouvez uniquement envoyer et recevoir des images. Celles-ci peuvent être au format JPG, JPEG ou PNG - jusqu'à 10 Mo.
- Pour envoyer une image, vous devez inclure du texte dans votre message.
Les photos intégrées dans le corps du message sont envoyées sous forme d'URL.

Expedia

Seuls les messages envoyés depuis Lodgify seront visibles dans votre boîte de réception Lodgify.
- Les échanges de messages avec l'invité depuis votre compte Expedia Partner Central ne sont pas partagés avec Lodgify.
- Les messages envoyés par les invités ne seront pas visibles sur Lodgify, à moins qu'ils ne répondent aux messages automatiques "2 jours avant l'enregistrement" et "demande d'avis 2 jours après le séjour".

VRBO

Tous les messages envoyés avant et après la réservation, y compris les pièces jointes aux formats PDF, JPEG, PNG et GIF, sont synchronisés entre les boîtes de réception VRBO et Lodgify.

💡 Notes :

Seuls les messages envoyés après le 5 juin 2024 et les réservations avec des dates de check-in postérieures au 25 mai 2024 sont synchronisés.
Pour les réservations hors ligne (réservations converties en VRBO du côté de Lodgify), les messages ne seront pas synchronisés entre les plateformes. Par conséquent, la communication doit se faire par email entre vous et le client.
Les informations suivantes sont supprimées dans les messages avant la réservation :
- Informations sur les concurrents
- Informations sur les cartes de crédit
- Numéros de routage bancaire
- Numéros IBAN
- Numéros de téléphone
- Adresses e-mail
- Noms de domaine
- URL (sauf pour celles-ci : host.virtualkey.co, o.hmwy.io, t.hmwy.io, homeaway.tumblr.com, facebook.com/homeaway, pinterest.com/homeaway, twitter.com/homeaway, plus.google.com/+homeawaycom, linkedin.com/company/homeaway, instagram.com/homeaway, youtube.com/homeawayvacation)
Les adresses e-mail sont supprimées des messages après réservation.