Annuler une réservation et procéder à un remboursement si nécessaire

Si vous faites face à une annulation de réservation il est possible que vous deviez rembourser l'invité. Cela dépend de diverses conditions allant des méthodes de paiement utilisées à la politique, de la manière dont vous devrez gérer l'annulation et traiter le remboursement. Dans l'article suivant, nous répertorierons plusieurs cas pratiques qui vous donneront une meilleure compréhension de la manière de gérer chaque situation individuelle.

💡 Notes :

• Pour que vous puissiez garder le contrôle sur toutes vos réservations, les invités ne peuvent pas annuler la réservation eux-mêmes. Cela devra toujours être géré du côté du propriétaire/agence de location.
• Les réservations importées à partir de canaux externes doivent être annulées et remboursées de la manière suivante :

Parcourez les sections :

• 🔎 Cas pratique 1 : Réservation avec un workflow de politique & devis activé, payée avec une carte de crédit et remboursement automatique activé

• 🔎 Cas pratique 2 : Réservation avec un workflow de politique & devis activé, payée avec une carte de crédit mais remboursement automatique désactivé ou payée avec Paypal, etc.

• 🔎 Cas pratique 3 : Réservation sans workflow de politique & devis, payée avec une carte de crédit et remboursement automatique activé

🔎 Cas pratique 1 : Réservation avec un workflow de politique & devis activé, payée avec une carte de crédit et remboursement automatique activé

Si vous souhaitez annuler et rembourser une réservation avec les caractéristiques suivantes :

• La réservation a un workflow de politique & devis actif,
• Vous avez activé la fonction de remboursement automatique dans votre paiement,
• La réservation a été payée avec une carte de crédit,

Alors vous devez suivre les étapes ci-dessous pour annuler la réservation et ainsi déclencher le remboursement automatique.

💡 Note : Le remboursement automatique est uniquement disponible pour les réservations Lodgify qui ont été effectuées via votre site web, ou créées manuellement.

Comme le remboursement est déclenché automatiquement, vous devez vous assurer de sélectionner la bonne manière d'annulation afin de rembourser le montant correct à votre invité.

💡 Note : Un remboursement partiel n'est pas possible lorsque la fonction de remboursement automatique est activée.

Pour annuler et rembourser, suivez ces étapes :

1. Rendez-vous dans votre Menu principal dans le coin supérieur gauche et sélectionnez Réservations.
2. Sélectionnez la réservation que vous souhaitez annuler.
3. Dans la section Devis, cliquez sur le statut Accepté et sélectionnez soit Annuler et rembourser tous les paiements (Le propriétaire annule), soit L'invité annule.
4. Le curseur Message apparaît, où vous pouvez modifier le modèle d'e-mail si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer pour informer votre invité de l'annulation. Le remboursement prévu sera effectué automatiquement, mais il peut prendre jusqu'à 4 heures pour être visible.

🔎 Cas pratique 2 : Réservation avec un workflow de politique & devis activé, payée avec une carte de crédit mais remboursement automatique désactivé ou payée avec Paypal, etc.

Si vous souhaitez annuler et rembourser une réservation avec les caractéristiques suivantes :

• La réservation a un workflow de politique & devis actif,
• Vous avez activé la fonction de remboursement automatique dans votre passerelle de carte de crédit mais la réservation n'a pas été payée avec une carte de crédit,
• Vous n'avez pas activé la fonction de remboursement automatique,

Alors vous devez suivre les étapes ci-dessous pour annuler la réservation et effectuer le remboursement.

Pour les réservations avec un workflow de politique & devis actif, le système calcule automatiquement le montant à rembourser en fonction de la politique d'annulation.

1. Rendez-vous dans votre Menu principal dans le coin supérieur gauche et sélectionnez Réservations.
2. Sélectionnez la réservation que vous souhaitez annuler.
3. Dans la section Devis, cliquez sur le statut Accepté et sélectionnez soit Annuler et rembourser tous les paiements (Le propriétaire annule), soit L'invité annule
4. Le curseur Message apparaît, où vous pouvez modifier le modèle d'e-mail si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer pour informer votre invité de l'annulation. 
5. Maintenant, vous devez effectuer un remboursement manuel. Pour émettre le remboursement, accédez à la section de collecte de paiement et cliquez sur l'icône + à côté de la transaction que vous souhaitez rembourser.

   Si la réservation a été payée par...	alors...
   Carte de crédit	Sélectionnez Emettre un remboursement. 💡 Note : Marquer comme remboursé sert uniquement à mettre à jour votre historique de transaction avec un remboursement. Une nouvelle fenêtre s'ouvre où vous pouvez voir le montant calculé automatiquement par le système selon la politique d'annulation. 💡 Note : Ce montant ne peut pas être modifié. Si vous préférez rembourser un montant supérieur, vous devrez effectuer un remboursement additionnel par la suite. Cochez ensuite la case pour confirmer que votre passerelle de paiement (Stripe, Braintree, Authorize.Net ou Lodgify Payments) remboursera le montant confirmé à l'invité. Une nouvelle fenêtre s'ouvre pour envoyer un message à votre invité et l'informer du remboursement émis.
   Paypal, Virement bancaire ou Espèces 💡 Note : Dans ce cas, les remboursements dans le Système de Réservation Lodgify servent uniquement à mettre à jour vos Registres de Transactions pour refléter correctement vos paiements reçus/remboursés. Vous devrez toujours effectuer le paiement réel à votre invité via l'une des méthodes mentionnées ci-dessus.	Remboursez votre client. Sélectionnez Marquer comme remboursé. Une nouvelle fenêtre s'ouvre où vous pouvez insérer le montant que vous avez remboursé. Une nouvelle fenêtre s'ouvre pour envoyer un message à votre invité et l'informer du remboursement que vous avez émis.

🔎 Cas pratique 3 : Réservation sans workflow de politique & devis, payée avec une carte de crédit et remboursement automatique activé

Si vous souhaitez annuler et rembourser une réservation ayant les caractéristiques suivantes :

1. La réservation n'a pas de workflow de politique & devis actif,
2. Vous avez activé la fonction de remboursement automatique dans votre passerelle de carte de crédit,
3. La réservation a été payée avec une carte de crédit,

OU

1. La réservation n'a pas de workflow de politique & devis actif,
2. Vous avez activé la fonction de remboursement automatique dans votre passerelle de carte de crédit, mais la réservation n'a pas été payée avec une carte de crédit,
3. Vous avez désactivé le remboursement automatique

Suivez ensuite les étapes ci-dessous pour annuler la réservation.

💡 Note : Veillez à noter que sans une politique active, aucun remboursement automatique ne peut être effectué, vous devrez donc effectuer le remboursement manuellement.

1. Rendez-vous dans votre Menu principal dans le coin supérieur gauche et sélectionnez Réservations.
2. Sélectionnez la réservation que vous souhaitez annuler.
3. Cliquez sur le statut de la réservation (Réservé) et sélectionnez Refuser dans le menu déroulant.
   
4. Le curseur Message apparaît, où vous pouvez modifier le modèle d'e-mail si nécessaire. Cliquez sur Envoyer pour informer votre invité de l'annulation.
   💡 Note : Cette notification par e-mail automatisée n'apparaîtra que si vous avez activé cette option dans vos Paramètres de notification par e-mail.
5. Comme le workflow de politique & devis est désactivé, vous ne recevrez aucune notification demandant de rembourser de l'argent au client. Ainsi, tous les remboursements devront être effectués manuellement.Pour émettre le remboursement, accédez à la zone de collecte du paiement et cliquez sur l'icône + à côté de la transaction que vous souhaitez rembourser.

   Si la réservation a été payée par...	alors...
   Carte de crédit	Sélectionnez Emettre un remboursement. 💡 Note : Marquer comme remboursé sert uniquement à mettre à jour votre historique de transaction avec un remboursement. Une nouvelle fenêtre s'ouvre où vous pouvez insérer le montant que vous souhaitez rembourser. Cochez ensuite la case pour confirmer que votre passerelle de paiement (Stripe, Braintree, Authorize.Net ou Lodgify Payments) remboursera le montant confirmé à l'invité.  Une nouvelle fenêtre s'ouvre pour envoyer un message à votre invité et l'informer du remboursement émis.
   Paypal, Virement bancaire ou Espèces 💡 Note : Dans ce cas, les remboursements dans le Système de Réservation Lodgify servent uniquement à mettre à jour vos Registres de Transactions pour refléter correctement vos paiements reçus/remboursés. Vous devrez toujours effectuer le paiement réel à votre invité via l'une des méthodes mentionnées ci-dessus.	Sélectionnez Marquer comme remboursé. Une nouvelle fenêtre s'ouvre où vous pouvez insérer le montant que vous avez remboursé. Une nouvelle fenêtre s'ouvre pour envoyer un message à votre invité et l'informer du remboursement que vous avez émis.