Una disputa (también conocida como contracargo) ocurre cuando el titular de una tarjeta cuestiona un pago ante el emisor de su tarjeta o banco. Por ejemplo, un huésped podría disputar el pago de una reserva si no está satisfecho con el servicio prestado o con la política de cancelación.
Aunque no gestionamos los contracargos directamente en tu nombre, estamos aquí para ayudarte y guiarte a lo largo del proceso.
Leer sobre:
- Notificación de contracargo
- Tarifa por contracargo
- Gestionar el saldo de los contracargos
- Procedimiento de contracargo
- Retirada del contracargo
- Consulta sobre un pago
- Alerta temprana de fraude
- 📚 Recursos vinculados
Notificación de contracargo
Cuando se recibe un contracargo, te lo notificaremos por correo electrónico y te proporcionaremos un paquete de asistencia para contracargos. Este paquete incluye información sobre cómo aceptar o impugnar el contracargo, junto con detalles sobre las pruebas que puedes presentar para respaldar tu caso. Los contracargos pueden ser por cualquier importe, hasta el total pagado por el huésped o un importe inferior. Por ejemplo, un huésped que pagó $600 podría solicitar un contracargo de $300.
Ten en cuenta que el ciclo de vida completo de una disputa, desde su inicio hasta su resolución final, puede tardar aproximadamente 2 a 3 meses. El resultado final de un contracargo lo determina únicamente el banco o el emisor de la tarjeta, y nosotros no tenemos ninguna influencia sobre su decisión.
Tarifa por contracargo
Cada contracargo conlleva una tarifa base de 15 $. Si decides impugnar la disputa, se aplicará una tarifa adicional de 15 $. Esta tarifa adicional se reembolsa si ganas la disputa, pero no se devuelve si la pierdes.
La tarifa por contracargo se deducirá del saldo de tu cuenta de Lodgify Payments, si está disponible. Si no hay saldo disponible, la tarifa se deducirá de tu próximo pago de ingresos (payout). Si el saldo de tu cuenta de Lodgify Payments pasa a ser negativo, los fondos podrían retirarse directamente de tu cuenta bancaria. Aprende cómo añadir saldo a tu cuenta aquí.
Ten en cuenta que la tarifa base de 15 $ no es reembolsable; incluso si decides aceptar el contracargo, la tarifa se aplicará igualmente.
Gestionar el saldo de los contracargos
El importe del contracargo aparecerá como un saldo negativo en tu cuenta si no hay saldo disponible para cubrirlo. Los pagos de ingresos (payouts) pueden utilizarse para cubrir el importe del contracargo si hay alguno pendiente. Si no hay ningún pago previsto, Stripe intentará cobrar el importe mediante adeudo directo en tu cuenta bancaria. Puedes añadir saldo a tu cuenta en cualquier momento; descubre cómo aquí.
Procedimiento de contracargo
Aceptas el contracargo
Puedes aceptar el contracargo si consideras que es válido o si has llegado a un acuerdo con el huésped y eliges aceptarlo.
Para aceptar la disputa o el contracargo, ve a la sección de Pagos de tu cuenta de Lodgify, selecciona el importe disputado y haz clic en Aceptar disputa.
Aceptar una disputa la cerrará inmediatamente como perdida.
Ten en cuenta que una vez que aceptas el contracargo, ya no podrás presentar ninguna prueba, incluso si cambias de opinión más adelante y decides disputarlo. Aceptar una disputa la finaliza inmediatamente como perdida.
En cuanto al huésped, el tiempo que tarda en recibir sus fondos tras aceptar un contracargo depende del emisor de su tarjeta o banco.
Impugnas el contracargo
Si consideras que el contracargo no es válido o no has llegado a un acuerdo con el huésped, tendrás que impugnarlo presentando pruebas.
💡 Nota: Si decides impugnar la disputa, se aplicará una tarifa adicional de 15 $. Esta tarifa adicional se reembolsa si ganas la disputa, pero no se devuelve si la pierdes.
Para hacerlo, ve a la sección de Pagos de tu cuenta de Lodgify, selecciona la disputa y haz clic en Impugnar disputa:
Al impugnar un contracargo, deberás proporcionar este tipo de pruebas dentro del plazo asignado (entre 7 y 21 días; la fecha límite se encuentra en la sección de Pagos):
- Prueba de las transacciones
- Términos y condiciones de la reserva
- Registro de las conversaciones entre tú y el huésped
- Registros de entrada (check-in) y salida (check-out)
- Confirmación de la reserva y los pagos, incluyendo fechas, ubicación y datos del huésped
- Si se cancela una reserva, proporciona la confirmación del reembolso y cualquier solicitud de reembolso
- Prueba de cualquier cambio o cancelación realizada por el huésped, si corresponde
- Una explicación clara de por qué estás impugnando el contracargo
- Una copia de cualquier contrato de alquiler, si fuera relevante
💡 Nota: Las pruebas del contracargo solo se pueden enviar una vez, y después de haberlas proporcionado, no se puede añadir ninguna prueba adicional.
Una vez que envíes las pruebas, el estado de la disputa aparecerá como En revisión o Disputada en tu panel de control.
Puedes comprobar el resultado del contracargo en la sección de Pagos de tu cuenta de Lodgify.
Una vez que el banco o el emisor de la tarjeta tome una decisión, recibirás un correo electrónico de confirmación por nuestra parte y el estado de la disputa se actualizará.
El resultado será Ganada o Perdida:
- Ganada: El banco o el emisor de la tarjeta falló a tu favor y anuló la disputa. El importe disputado se devolverá a tu cuenta de Lodgify Payments. La tarifa adicional de 15 $se reembolsa si ganas la disputa (pero no la tarifa base de 15$).
- Perdida: El banco o el emisor de la tarjeta falló a favor del huésped y mantuvo la disputa. En este caso, el reembolso es definitivo y la tarifa de la disputa no es reembolsable. El banco o el emisor de la tarjeta tiene la última palabra en todas las disputas de contracargos. Si fallan a favor del huésped, no podemos revocar su decisión.
💡 Nota: Aunque es poco común, los huéspedes pueden presentar múltiples contracargos para la misma transacción. Cada disputa debe gestionarse por separado, lo que significa que deberás presentar pruebas para cada contracargo, incluso si los importes son idénticos. Alternativamente, si decides aceptar las disputas, cada una debe aceptarse individualmente.
Disputas inteligentes (Smart Disputes)
Las disputas inteligentes (Smart Disputes) consisten en que Stripe utiliza la IA para recopilar y presentar automáticamente pruebas para impugnar las disputas o contracargos en tu nombre. Si no envías las pruebas antes de la fecha límite, Stripe las presentará automáticamente justo antes de que expire el plazo de la disputa.
¿Hay alguna tarifa asociada a las disputas inteligentes?
Si la IA de Stripe presenta pruebas en tu nombre y ganas la disputa, se aplicará un cargo del 30% del importe disputado. Esta tarifa se deducirá del importe del contracargo y recibirás el saldo restante.
Si la disputa se pierde, no se cobra ninguna tarifa.
¿Qué tipo de pruebas presenta la IA de Stripe?
La IA de Stripe utiliza los datos disponibles —incluidos los registros internos, los detalles de la transacción y la información del titular de la tarjeta— para ayudar a impugnar el contracargo.
El huésped debe recibir mi reembolso, no quiero que se impugne la disputa ni que se presenten pruebas.
Para asegurarte de que el huésped reciba su reembolso, deberás tomar medidas y aceptar la disputa antes de que venza el plazo. Si esperas y no realizas el reembolso antes de la fecha límite, la IA de Stripe intervendrá automáticamente y la impugnará. Si aceptas la disputa, el huésped recibirá el reembolso.
Puedes configurar reembolsos automáticos para asegurarte de que se reembolse a los huéspedes según tu política de cancelación. Esto puede ayudar a evitar contracargos. Haz clic aquí para aprender cómo configurar los reembolsos automáticos.
¿Ganaré la disputa si Stripe presenta pruebas en mi nombre utilizando la IA?
Incluso si Stripe utiliza la IA para presentar pruebas, esto no garantiza que vayas a ganar la disputa. La decisión final siempre la toma el banco o el emisor de la tarjeta del huésped.
Retirada del contracargo
Una retirada de contracargo o retirada de disputa ocurre cuando el huésped cancela la disputa. Esto puede suceder si tú y el huésped llegáis a un acuerdo y el huésped solicita al emisor de su tarjeta o banco que cancele el contracargo. Incluso si el huésped retira el contracargo, se te seguirá exigiendo que presentes pruebas.
Al presentar pruebas para una retirada de contracargo, selecciona la opción El titular de la tarjeta retiró la disputa y luego procede a enviar tus pruebas.
Aunque se puede presentar un comprobante de que el huésped ha retirado la disputa como parte de las pruebas, no es obligatorio.
Ten en cuenta que retirar una disputa no acelera el proceso; la disputa seguirá el calendario normal, que puede tardar aproximadamente de 2 a 3 meses en resolverse. Además, los fondos no se te devolverán inmediatamente, incluso si el huésped decide retirar la disputa.
Consulta sobre un pago
Una consulta sobre un pago ocurre cuando un huésped informa al emisor de su tarjeta o banco que no autorizó el pago, o cuando el banco o el emisor de la tarjeta solicita más detalles sobre un cargo antes de decidir si lo disputa.
Si se realiza una consulta, te lo notificaremos por correo electrónico. Tendrás entre 7 y 21 días para responder presentando pruebas. Además, tienes la opción de reembolsar al cliente. Recomendamos ponerte en contacto primero con el huésped antes de decidir cómo proceder.
El resultado de una consulta puede tardar hasta 4 meses. Una vez que se tome una decisión, te lo notificaremos; también podrás ver el resultado en tu cuenta de Lodgify.
Es posible que quieras considerar reembolsar al huésped, ya que esto puede ayudar a mitigar posibles problemas y evitar un posible contracargo.
Alerta temprana de fraude
Una alerta temprana de fraude ocurre cuando:
- Una transacción es marcada como sospecha de fraude por Stripe.
- Un huésped se pone en contacto con su banco o emisor de la tarjeta, por lo general para informar de una actividad sospechosa o no autorizada. Todavía no se ha presentado ningún contracargo.
Si la transacción se considera sospechosa, Stripe puede reembolsar el pago en un plazo de 24 a 48 horas desde la transacción.
Si Stripe no reembolsa la transacción, recomendamos ponerse en contacto con el huésped inmediatamente para entender por qué se comunicó con su banco para reportar la transacción. Si el huésped confirma que el cargo es valid, puede ponerse en contacto con su banco para retirar la reclamación.
Si el huésped alega una actividad sospechosa o no tienes noticias suyas, puedes cancelar y reembolsar la reserva. Esto también ayuda a mantener tu calendario al día. Aconsejamos hacer esto dentro del plazo de 24 a 48 horas para evitar que la situación escale a un contracargo.
📚 Recursos vinculados
- Artículo del blog: Cómo evitar y gestionar los contracargos en alquileres vacacionales